Études de cas
Le client :
L’Epsoms Epissos est un acteur majeur du secteur social et médico-social dans la région Amiénoise, engagé au quotidien auprès de près de 2000 personnes, et fort d’une équipe de plus de 1000 salariés.
Dans un contexte d’évolution des besoins et des attentes des usagers, son Directeur a souhaité impulser une transformation en plateforme de prestations et de services coordonnés, en impliquant directement les personnes bénéficiaires.
Ce défi suppose à la fois une transformation profonde des pratiques, un décloisonnement des métiers et une mobilisation de l’ensemble des parties prenantes, au service d’une mission essentielle : garantir un meilleur accompagnement et un accès facilité aux soins pour chaque personne accompagnée.
Les facteurs déclenchants
- La transformation du monde médico-social, avec le passage à une logique de plateforme de services et de prestations, pour mieux répondre aux besoins des personnes.
- Une évolution nécessaire de l’offre de services, avec une réflexion à mener autour de sa visibilité et de son accessibilité pour tous.
- Une volonté de professionnalisation (dans une démarche d’amélioration continue et de gestion de la qualité), reconnaissant aussi la complémentarité entre l’expertise des professionnels et celle des usagers.
- Un besoin de mobiliser toutes les parties prenantes, acteurs publics / privés / du droit commun dans un esprit de dialogue et de concertation, en prenant le soin de faire participer les bénéficiaires et les aidants (démocratie sanitaire).
Les besoins et enjeux
- Mettre en place un mécanisme de participation directe des usagers de 20 services, permettant de recueillir avec précision leurs attentes et besoins.
- Co-construire un plan d’action permettant d’améliorer l’organisation de la plateforme de prestations et de services.
Le travail de COOPREX :
Sur une durée de 3 mois, nous avons animé 6 ateliers, avec des représentants de l’ensemble des établissements et services : Foyers, SAVS, SAMSAH, GEM, ESAT, Accueils de Jour, Emploi Accompagnés, Entreprise Adaptée.
Les personnes accompagnées ont pu exprimer :
- 61 préoccupations et craintes,
- 64 attentes et souhaits,
- et 44 comportements pouvant porter atteinte à la qualité de leur parcours.
11 thématiques ont été identifiées :
Les participants ont ensuite formulé et hiérarchisé plus de 112 préconisations.
Finalement, la direction a défini 19 actions sur 3 ans, permettant d’améliorer la qualité des accompagnements et d’assurer un bon accès aux soins.
Interview d’Eric JULLIAN, directeur de l’EPSOMS EPISSOS
J’ai apprécié la qualité des échanges et le non-jugement. Nous avons vraiment été écoutées.
Une personne accompagnée.
L’intervenant était patient et clair : c’était vraiment accessible.
Les résultats obtenus
en quelques chiffres :
161
ressentis exprimés et hiérarchisés
11
thématiques identifiées et travaillées
118
préconisations formulées par les participants
85%
des préconisations issues des réflexions ont été reprises dans le plan d'action
94%
de satisfaction des participants !
19 actions
décidées par la direction
